Mer träffsäker marknadsföring med bredare kunskap om dina kunder

En av de mest värdefulla tillgångarna i marknadsförings- och försäljningsarbetet är kunskapen om hur dina kunder fattar sina köpbeslut. Men vad behöver du egentligen veta och hur gör du för att ställa in målgruppssiktet rätt? Hur får du mer träffsäker marknadsföring?

Idag är customer insight (kundinsikt) och customer experience management (CX) etablerade begrepp. Ett metodiskt och strategiskt arbete som syftar till att skapa win-win i form av både en mer träffsäker marknadsföring och bättre kundupplevelse.

Fler och fler företag tar vara på möjligheten att lyssna mer strategiskt på sina kunder för att planera sin marknadsföring och erbjudandepaketering. Det gynnar både företagets affär, innovation och den långsiktiga kunddialogen. För ett mindre bolag är ett mer målmedvetet kundinsiktsarbete också en smart genväg för snabbare tillväxt, och en viktig källa för content marketing i småföretag.

Från ad-hoc till mer strategiskt arbete som hjälper dina kunder att köpa

Allt eftersom ett företag växer kommer enbart vissa personer eller roller ha regelbundna kundkontakter. Invanda dialoger, arbetssätt och den dagliga businessen gör att bilden av våra kunder styrs av tidigare erfarenheter och enskilda behov. Det gäller i större såväl som i mindre, entreprenörsdrivna företag. Men för att bidra till mer träffsäker marknadsföring och djupare kundrelationer måste kundinsikterna kultiveras och involvera fler i företaget. I praktiken innebär det att sluta samla kunderfarenheter ad-hoc och från backspegeln, för att istället lägga grunden för ett strukturerat arbete.

3 steg till strategiskt kundinsiktsarbete och mer träffsäker marknadsföring

1. Inventera och skapa samsyn – vad vet vi om våra kunder idag?

Ett enkelt första steg är att samla den interna kunskap som finns om dina kunder. Här ingår att ta reda hur kunddialogerna går till på olika håll i organisationen. Vilka är kontaktytorna? Vad vet vi om kundernas dagliga utmaningar i arbetet? Vilka i din organisation kan ha värdefull kunskap om deras behov före, under och efter köp? Det är vanligt att enskilda medarbetare med olika perspektiv, erfarenheter och mål i arbetet sitter på värdefull kunskap, men att en samlad bild saknas.

En gemensam workshop är ett bra sätt att dela erfarenheter och skapa samsyn kring vad ni vet idag, målsättning och hur det löpande kundinsiktsarbetet ska se ut framöver.

2. Bredda kunddialogen med nya frågor, fördjupa insikterna

Utse en person eller avdelning i företaget som tar ägarskap över och driver kundsiktsarbetet. Då är oddsen så mycket bättre för att det blir en del av företagets DNA. Att jobba strategiskt med kundinsikt innebär att lyssna på sina kunder på ett bredare sätt än vad vi vanligtvis gör. Inte bara i kundnöjdhetsmätningar som ofta görs för att ta pulsen på varumärket eller leveranskvaliteten. I kundinsiktsarbetet är målet i stället att ta reda på vad som händer bakom kulisserna inför, under och efter ett köp. Inom B2B är detta särskilt viktigt, med en komplex beslutsprocess och många intressen representerade. Vet du hur kunderna tänker och agerar i sin dagliga verksamhet blir du mer relevant, vilket också bidrar till mer träffsäker marknadsföring.

Några exempel på vad du behöver ta reda på:

• Vilka beslutsfattare, påverkare, användare hos målgruppen berörs av dina produkter och tjänster?
• Vilka är involverade i köpbesluten? Hur ser deras köpresa ut?
• Enskilda preferenser och drivkrafter? Vad stöter de på för problem i sin arbetsvardag?
• Hur får de den inspiration, information och kunskap de behöver för att fatta beslut om köp från ditt företag?
• Vad hindrar enskilda beslutsfattare och påverkare att välja ett visst lösningsalternativ eller erbjudande?

3. Involvera fler och stärk hela företagets kunskap

En proaktiv och bredare kunddialog är A & O i kundinsiktsarbetet. Parallellt med ordinarie kunddialoger bör du därför hitta nya vägar. Det handlar både om nya former av kundsamtal och att involvera fler i dialogerna. Återigen med målet att insatserna inte bara ska bidra till mer träffsäker marknadsföring, utan även bli en naturlig del av företagets DNA.

Några tips hur det kan gå till:

• Kundintervjuer, vid sidan av den ordinarie kund/leverantörsdialogen: med olika typer av beslutsfattare och påverkare hos kund, med stöd av frågeställningarna ovan
• Bjud in några kunder till paneldiskussion för att skapa större förståelse internt om aktuella utmaningar, drivkrafter och framgångsfaktorer
• Lägg till några extra frågor i nästa ordinarie NKI-mätning för att spegla andra perspektiv
• Förankra utifrån-och-in-perspektivet i din organisation, få fler att förstå hur kundinsikt är kan bidra till både bättre affärer och mer lojala kunder
• Ta med kollegor ut på kundbesök som normalt inte har så mycket kundkontakt, eller låt dem ”byta jobb” för en dag till exempelvis kundservice.
• Säkerställ ledningens engagemang, att kundinsikt, strategiskt lyssnande finns på agendan och att de själva är med i kunddialogerna minst 1 gång i kvartalet/halvåret.

I nästa inlägg delar jag med mig av mina erfarenheter hur du kan använda content i säljdialogen. Hur hänger kundens köpprocess ihop med din säljprocess? Och hur kan content bidra på vägen och stärka din affär?

Relaterade artiklar

• Content Marketing i småföretag hjälper dina kunder att köpa och ditt företag att växa

Susanne Hägvall har lång erfarenhet av kommunikation, affärsutveckling och ledning inom B2B och SME. Bland annat som marknadschef, KAM, styrelseledamot och entreprenör/byråchef inom affärsdrivande marknadsföring, content/inbound marketing och PR. Idag driver Susanne Senteo AB som hjälper företag att utnyttja potentialen i det digitala affärslandskapet med kärnfull kommunikation, strategi och ledning i gränslandet mellan Marknad, Sälj och HR.