Även om vi numera ofta träffar kunderna i andra kanaler än förr i tiden, så är det fortfarande kundmöten. Det finns oändligt med metoder, handböcker, checklistor osv för att genomföra bra kundmöten. Det intressanta är att det finns några universella tips som är gångbara oavsett metod eller kanal (tex digitalt eller IRL). Här kommer några av mina bästa tips av det slaget!
Uppfyll Kundens mål med mötet
Du har självklart alltid ett mål med mötet. Eller? Har du inte det: börja med det fr.o.m. nästa möte! Vet du inte vad du vill ha med dig ut ur mötet, varför ska du då gå dit?
Vi är dock inte där för vår egen skull utan för Kundens! Ta reda på vad Kunden vill ha ut av mötet, så du kan agera utifrån det när ni ses. Och det är mycket viktigare än ditt eget mål. Om det visar sig att kunden vill få ut något annat än det du tänkt dig: lyssna då på det och styr om. En kund som inte känner sig lyssnad på är inte så benägen att träffas igen. Du kommer få fler chanser att nå ditt ursprungliga mål om du bara har lite tålamod…
När mötet bokas brukar jag fråga vad som är viktigast att fokusera på eller om man ska förbereda något speciellt. I inledningen av mötet brukar jag fråga igen vad som är det viktigaste att vi diskuterar och vad de vill ha med sig ut ur mötet. (Saker kan ju ha ändrats.) På så sätt kan ger man sig själv goda förutsättningar att uppfylla även kundens mål med mötet!
Leverera värde, utveckla kunden när ni ses!!
Jag brukar ofta säga att kundmöten ska vara så bra att kunden vill betala för dem! Man ska ge dem så mycket värde i mötena att de längtar efter att få träffas 😊! Ett stort värde är att bjuda på kunskap. Det kan vara branschspaningar, lyckade exempel, misslyckanden, eller bäst av allt: när man diskuterar iakttagelser om kundens kund (se tidigare artikel)! Ibland kan man också hjälpa dem ta sig vidare i interna processer, hantera stakeholders eller annat relevant. Det kan ju bli en utmaning att alltid komma med nya saker om man träffar kunden ofta. Då gäller det att spara grejor för kommande samtal/uppföljningar. När mötena börjar gå på tomgång vet man nämligen att man är på väg nedåt på deras priolista. Bränn alltså inte alla dina värdefulla kunskaper på en gång, se till att du alltid har mer att ge!
Diskutera effekter för kunden, inte din produkt
Fortfarande är det väldigt många som pratar om sina produkter istället för om kundens värld. För att genomföra bra kundmöten måste man fokusera på kundens mål. Vilka effekter vill de nå? Vilka hinder finns på vägen? Och VARFÖR de vill nå de målen?!! I slutändan är det nämligen det som kunder egentligen köper: de köper något slags effekt eller resultat.
Varför-frågan är min favorit, för om man förstår den kan man också förstå om det de frågar efter faktiskt kommer att ta dem dit de önskar. Jag har varit med om att en kund (en kommun) ville ha hjälp att upphandla ett ärendehanteringssystem. Det visade sig att de behövde hjälp att skapa en organisation som klarade av att leverera på det medborgarlöfte de hade!
För att genomföra bra kundmöten är min tumregel är att prata 80% om kunden och 20% (max!) om dig själv.
Fråga om ordern
Våga fråga om ordern! Man tycker kanske inte att det är läge i ett första möte, men kanske är det läge då också. Jag träffade en gång en rutinerad beställare på ett förstamöte och frågade om han såg att vi kunde hjälpa honom med hans utmaningar. Han svarade:
– Bra att du frågar! Jag har ingen respekt för säljare som inte frågar efter ordern. Varför ska de annars komma hit?
Det konstiga är ju att nästan inga kunder BER att få köpa det du har 😀. Olika undersökningar säger olika, men man måste oftast fråga efter ordern >5 gånger innan det blir affär. En del undersökningar säger upp till 15-20, men det varierar också beroende på vad man säljer och till vem. Oavsett vilket: börja fråga, annars blir det inget.
Ha alltid ett Nästa steg
Så länge man inte kommit fram till att man inte passar varandra bör det finnas ett nästa steg inplanerat. Ett möte utan ett nästa steg är första steget mot en kundrelation i limbo. För om det inte finns något nästa steg så finns det inget intresse för er. Det bästa är om kunden vill utföra någon aktivitet, för det visar att de är beredda att lägga tid på er. Tid är den enda resurs vi inte kan få tillbaka, så lägger de tid på dig har de något slags intresse. Ibland kan det ändå hända att man faktiskt inte ÄR intressanta för kunden. Inte för tillfället, och kanske inte heller i det långa loppet. Då kan det bli väldigt krystat om man försöker klamra sig fast bara för sakens skull. Bättre då att säga det öppet och lägga sin tid på kunder där man kan göra skillnad.
Hoppas detta givit dig något och att det hjälper dig genomföra bra kundmöten! (Gör det inte det får du höra av dig så får vi diskutera vad du mer behöver göra 😉.)