Vad är det där ”kundfokus” som alla säger att de har? Hur hittar man kundnytta? Vissa kör interna workshops och försöker själva tänka ut vad kunderna vill ha, men de blir färre och färre. Ganska många frågar kunderna vad de behöver/önskar för att kunna nå sina mål och hur man kan hjälpa dem. Det resonerar jag själv om i artiklarna Hur gör man för att bli viktig för kunderna och Varför inte affärsutveckla med kunden. Det allra bästa tipset är dock att tänka ett steg till som i schack: att tänka som kundens kund. Det viktigaste för din kund är ju DERAS kund!
När du med trovärdighet och kanske vissa fakta kan berätta för din kund vad deras kunder vill ha, DÅ får du deras öra! Man bör dock veta lite om kundens utmaningar och vad kunden redan har järnkoll på. Man får ha viss ödmjukhet för det är ju inte omöjligt att dina kunder faktiskt gör kundundersökningar ibland…
Hur gör man för att tänka som kundens kund då?
Detta kan man göra på olika sätt. Några varianter är
- Berätta för din kund vad du ser när Du är deras kund
- Fråga folk du känner hur de upplever att vara kund hos X och vad de skulle vilja förbättra
- Om du har resurser eller bra räckvidd i sociala medier: gör en större undersökning och förmedla svaren till din kund
Personligen har jag praktiserat nummer 1 och 2, och här är några exempel på ettan.
Träningsresan som gav möte med nästan hela ledningsgruppen
Vår familj skulle göra en träningsresa med ett reseföretag. Jag råkade veta att vår familj var deras perfekta målgrupp och att det började bli konkurrens på dessa konceptresor. Researrangören var en kund till mig, så innan avresa frågade jag om de ville höra om vår upplevelse och eventuella utvecklingsmöjligheter. Det ville de, så redan före avresan var ett möte bokat med deras marknadschef, säljchef, kommunikationschef, CIO och två chefer till. Det har aldrig hänt hos den kunden, varken förr eller senare. Men när jag kunde tänka som kundens kund gick det!
Före resan preppade jag alla i familjen, och på hemfärden bad jag alla berätta hur de hade haft det och vad de ville föreslå till resebolaget för att de skulle ha det ännu bättre nästa gång. Jag vävde ihop det med mina egna iakttagelser och tillsammans med en kollega genomförde vi kundmötet. Kunden fick idéer till vidareutveckling, vi fick mer affärer, alla nöjda.
Irriterande telemarketing leder till möte med VD+ vVD
När jag för biljonte gången blev uppringd av ett företag som ville sälja ”kvalificerade mötesbokartjänster” tröttnade jag. (Ja, det var några år sen. Nu finns betydligt färre sådana.) För biljonte gången avböjde jag och bad – igen – att inte bli uppringd mer. Sen kontaktade jag VD:n och frågade om han ville veta hur hans anställda jobbade och hur de kunde bli bättre på att boka möten. De hade ju inte ens varit nära att boka möte med mig så varför ska jag betala dem att boka mina möten??
Resultat: möte med VD + vVD. Det visade sig att rutiner och processer de lärde ut inte användes som det var tänkt. Dessutom styrde vissa incitament tvärs emot det önskade arbetssättet. De använde mig under en tid för att se över incitament och arbetssätt, vilket gav bättre utfall. Win-win igen.
Till slut: stort tack till mina gamla kollegor Jörgen Johansson och Vanessa Löfving som tipsade mig att tänka som kundens kund. Det har hjälpt mig mycket och jag hoppas ni som läser också kan dra nytta av detta!